Почему не получается внедрить CRM в работу агентства недвижимости. Причина 3. ПРОЦЕСС ВНЕДРЕНИЕ НЕВЕ

Внедрение CRM - само по себе процесс.

Любой процесс запускается с целью получить РЕЗУЛЬТАТ.

Успешным результатом данного процесса есть интеграция CRM в работу. Работа при этом осуществляется гладко и четко.

Спрашивается, зачем я пишу такую очевидную вещь? Глупо ведь!

Но 90% руководителей не могут внедрить программу в работу ИМЕННО ПОТОМУ, что не следуют этой очевидной истине.

Немного теории и понятий. Есть несколько определений понятию "ПРОЦЕСС".

Итак, ПРОЦЕСС (от лат. processus — продвижение)

• последовательная смена состояний, явлений, тесная связь закономерно следующих друг за другом стадий развития, представляющих непрерывное единое движение.

• совокупность последовательных действий для достижения какой-либо цели, результата.

• устойчивая и целенаправленная совокупность взаимосвязанных действий, которые по определённой технологии преобразуют входы в выходы для получения заранее определённых продуктов, результатов или услуг, представляющих ценность для потребителя.

Правда, уже чувствуется РАЗНИЦА? Даже в определениях. Ведь процесс может быть ЦЕЛЕНАПРАВЛЕННЫМ, технологичным. А может просто... быть. Быть неосмысленным движением от одной стадии к другой. Мы просто будем делать какие-то действия, сталкиваться с какими-то явлениями, проживать какие-то состояния... При этом последствия, а значит результат, окажется сюрпризом. Не факт, что приятным.

Мои наблюдения показывают если внедрять CRM не правильно, шансы на внедрение стремительно уменьшаются, даже стремятся к нулю.

Как чаще всего выглядит НЕПРАВИЛЬНЫЙ АЛГОРИТМ ПРОЦЕССА:

1. Установили CRM.

2. Руководитель назначил ответственного. Чаще всего, это продвинутые молодые люди, у которых современные технологии от зубов отскакивают. При этом у них практически нет опыта управления и ведения бизнеса.

3. Ответственный быстро освоил формирование записей в CRM. А также процессы работы в программе. Какие процессы? Либо предоставленные разработчиком. Либо классические, чуть ли не описанные в учебниках: воронка продаж, развитие статусов клиента, канбан и т.д. Либо (это самый тяжелый случай) - ответственный слушает, ЧТО хочет руководитель от CRM и воплощает ЭТО в жизнь. А тот в принципе не заморачивался процессами!!!

4. На собрании коллективу доносят необходимость внесения записей. Часть коллектива прониклась, часть саботирует.

5. На саботирующих пытается влиять ответственный. Но отсутствие управленческого опыта приводит к тому, что влияние ни к чему не приводит. Записи нормально не вносятся день, два, неделю, декаду.

6. Руководитель озадачился вопросом: "Как наши дела?". Увидел безобразие, применил метод чайки: прилетел, наорал, улетел. Потом подумал и ввел финансовую мотивацию за внесение записей и штраф за невнесение.

7. Саботаж продолжается. Те сотрудники, которые все-таки вносили, смотрят, что хлопот много, толку мало присоединяются к саботажникам.

8. Обычно есть девочка на зарплате в обязанности которой входит вносить информацию. Чаще всего объекты. Она вносит. Плодами ее труда как правило, никто не пользуется, ее производительность низкая как и ее зарплата.

9. Ответственный хочет доработать CRM. Он думает, что все проблемы в том, что она НЕУДОБНА СОТРУДНИКАМ!!! Сотрудники дают идеи по улучшению, ответственный готовит ТЗ. Чаще всего руководитель оплачивает доработку.

10. Пока ответственный и руководитель заняты усовершенствованием CRM (доработка -это недели, а то и месяцы). Записи сотрудников сходят почти на нет. Кроме девочки на зарплате. Она по прежнему вносит, хотя, ЧТО она внесла никто уже две недели не видел.

11. Немного доработали CRM. Собрали собрание, дали сотрудникам ЦУ снова вносить. В этот раз саботажников в два раза больше.

12. Руководитель смотрит на безобразие. Начинает думать: "CRM - это фигня" или "Конкретно эта CRM - фигня", начинает изучать другие.

13. Напряжение между руководителем и ответственным растет. Ответственный уходит или его увольняют.

14. Нашли новую CRM и нового ответственного. Коллектив уже очень враждебно настроен нововведениям.

Этот алгоритм НЕ ШУТКА, И НЕ ПРИКОЛ!!! Эти вещи, которые происходят РЕАЛЬНО!!!

Конечно - бывает не до такой степени печально.

Но такой алгоритм я видела не один раз и не в одной компании.

CRM нужно внедрить с первого раза!!!!

Если это не удалось и Вы показали своим сотрудникам что можно отступить, на второй раз сотрудники будут уже осознанно или неосознанно будут стремиться к

отмене внедрения CRM. Уровень сопротивления с которым столкнется руководитель во второй раз будет в разы выше. Если он сможет его преодолеть, шанс иметь CRM на фирме есть. Если нет...

С этим коллективом внедрить уже не удастся. Сильно высокий уровень недоверия будет.

Поэтому очень серьезно нужно отнестись к формированию алгоритма процесса внедрения.

К тому же нужно понимать, что бремя этого самого внедрения - ОБЯЗАННОСТЬ РУКОВОДИТЕЛЯ!!!!

Даже при наличии продвинутой в современных технологиях молодежи и консультанта.

А как же правильный алгоритм процесса внедрения? Есть!!! И не один, а целых два.

Заходи по ссылке и получи материалы.