КОРНИ РИЕЛТОРСКИХ БЕД. Или откуда растут ноги "кидка".
В прошлой статье я написала о том как я столкнулась таким печальным явлением как "кидок" и как безуспешно пыталась с этим справиться.
Почему такой заголовок? Потому, что проблему удалось подчинить до контролируемого уровня именно таким подходом: ИСКАТЬ ПРИЧИНЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ ТАКОГО ЯВЛЕНИЯ.
Не бороться с кидками!!!! А не допустить их появления. Бороться с причинами их порождающими!!!!
Для этого пришлось анализировать, и отвечать на вопрос: "А ПОЧЕМУ КЛИЕНТЫ ПРИНИМАЮТ ТАКОЕ РЕШЕНИЕ?" Сразу скажу: типичный ответ риелторов: "клиент козел", не принимается.
Давайте не снимать с себя ответственности за то, что с нами происходит.
Как выглядит подход, видно на картинке:
Осталось малое: определить ключевые причины.
Представляю Вам мои наработки, и ответ на вопрос: "ПОЧЕМУ?", и сразу апробированные рекомендации: "ЧТО С ЭТИМ ДЕЛАТЬ":
1. Клиент не порядочный человек. Он если может не платить - платить не будет. Везде. Всем. Он всегда ищет лазейку: в договоренностях, договорах и т.д. Он не считает это воровством. А тех, кто думает по другому считает лохами.
Не думайте, что я себе противоречу: ведь я сказала, что нельзя говорить, что клиенты плохие.
Эта причина действительно существует. Правда, занимает только около 2% (мое субъективное) от общего количества случаев. Т.е. достаточно незначительно. Но... "Кидки" по таким причинам нам тоже не нужны.
Рекомендация, что делать: НЕ РАБОТАТЬ С ТАКИМИ КЛИЕНТАМИ. Никогда. Даже с интересными заказами, даже с ликвидной недвижимостью, даже с хорошими с юридической стороны договорами, даже с соблазнительными комиссионными (вы их все равно не получите). Как определить такого прожженного клиента?
Любой опытный риелтор увидит за полчаса переговоров. Поверьте, Ваша "чуйка" Вас не обманывает. Просто примите решение НЕ РАБОТАТЬ с этим человеком. И все. 2% -не существенное влияние на наш бизнес, наши нервы для вашего дела более важны.
Я больше 10 лет назад перестала работать с такими клиентами.
2. Клиент не понимает "ЗА ЧТО?" так много денег. Очень серьезная и глубокая причина. Сделайте эксперимент. Снимите на камеру телефона видео, продолжительностью 1 минуту, где Вы рассказываете, ЧТО ВЫ ПРЕДЛАГАЕТЕ СВОЕМУ КЛИЕНТУ ЗА ЕГО ДЕНЬГИ. А потом покажите своим друзьям не риелторам. Назовите СКОЛЬКО СТОИТ ВАША РАБОТА (средний чек). Посмотрите на их реакцию. Попросите своих сотрудников сделать то же самое. Посмотрите их видео. Ну как? Вам самим бы захотелось заплатить?
Очень часто встречается проблема либо с подачей услуги (формулировкой), либо с самим продуктом, который продает риелтор. Второе намного серьезнее, так как исправить гораздо сложнее. По моим наблюдениям в риелторской среде ОЧЕНЬ ЧАСТО встречается проблема с риелторском ПРОДУКТОМ (то, за что клиент платит деньги). Можно даже утверждать о кризисе в этом вопросе.
Рекомендация, что делать: ПРОРАБОТАЙТЕ СВОЙ ПРОДУКТ. Убедитесь. что Ваша фирма выпускает действительно дорогую услугу, и что Ваши люди умеют ее красиво презентовать.
Возможно вы не сможете в этом убедиться. А убедитесь совсем в другом.
Ничего страшного. Признайте, что Ваш продукт не соответствует цене и разработайте другой.
Я это сделала. Побочным продуктом получились плановые сделки. Что приятно.
Формулировка моего продукта: "Я гарантирую за 8 недель собственнику недвижимости лучшего покупателя, который есть на рынке, и, соответственно, лучшую цену, которая возможна сегодня. Это утверждать мне позволяет ПОЛНЫЙ КОНТРОЛЬ СПРОСА ГОРОДА. Достигла его я благодаря комплексному маркетингу, отлаженным процессам и технологиям и CRM. Кому из клиентов хочется попытать удачи -может пробовать продавать сам. Если нужны гарантии результата в срок - тогда это к нам"
Это не только презентация. Я действительно контролирую спрос и могу его показать :).
3. Клиент понял ИЗНАЧАЛЬНО "ЗА ЧТО?", но потом не видел никакой работы. Так бывает по разным причинам. Риелтор думал, что главное - результат. Зачем тратить время на презентацию о проделанной работе. Времени то лишнего нет.
Представьте,что происходит с клиентом: о той первой и весьма удачной презентации он уже забыл. А тут "БАЦ!" и результат. И ему нужно сейчас нужно заплатить полугодичную зарплату. И тут сразу включается: "Отрицание, гнев....". Помните? Риелтор успеет обижено отреагировать. До "принятия" не дойдет.
Рекомендация, что делать: превращайте нашу незримую и нематериальную услугу в материальные и осязаемые для клиента вещи. Показывайте сколько всего делается на пути к результату. Не стесняйтесь. Пусть клиент удивляется.
Необходимость демонстрации работы вынудила нас создать стандарт ведения проекта. Теперь посмотреть можно в любую минуту. Вдруг клиент неожиданно нагрянет.
И мы регулярно встречаемся с заказчиком и превращаем незримое в выпуклое и красочное.
4. Клиент понял ИЗНАЧАЛЬНО "ЗА ЧТО?", работу видел,в принципе всем доволен....Но: ему пришлось идти на компромисс по деньгам, их ему теперь не хватает. И в это время риелтор исчез с радаров. Он не контактирует с эти клиентом. Занимается чем то очень важным: другие клиенты, сделки. А клиенту нужно выкрутиться как-то. На чем-то сэкономить... На чем? Если риелтор в этот момент НЕ В КОНТАКТЕ - выбор будет сделан: "на риелторе".
Это будет самый неприятный кидок. Т.к. у клиента и с совестью нормально, и нас он в принципе оценил положительно. Приняв такое решение, распределив деньги без учета риелтора, он чувствует себя плохо. Поэтому и ведет себя плохо: обвиняет, ругается. Он у меня ассоциируется с мышью загнанной в угол и отбивающейся от швабры.
Рекомендация, что делать: БУДЬТЕ РЯДОМ, когда это нужно. Вы же в курсе того, что происходит с клиентом. Не сложно предугадать,что клиент будет искать на чем сэкономить. Это финальная стадия Вашей работы!!!!
5. Клиент готов платить, но категорически против этого связанное с ним лицо (муж,сын,который живет в другом городе). И оказывается,что решение этого лица -решающее. А риелтор это не учел. Он не контактировал с ним. И допустил какую-то из причин перечисленных выше.
Рекомендация, что делать: Выясняйте о всех лицах, которые принимают важные решения. В том числе и решение платить риелтору. Работайте с этим лицом по всем правилам.
6. Вам клиента предоставил другой риелтор, и вы решили,что проблем не будет. И расслабились. А нельзя, ведь есть 5 вышеперечисленных причин, и любая из них может выстрелить.
Рекомендация, что делать: работайте как обычно, делайте все необходимое. Не халтурьте, и не думайте, что коллега дает Вам полностью готовый материал для работы.
P.S.
Как это работает.
Я много лет назад приняла решение работать с первыми 4-мя причинами.
И, чудо!!! кидки прекратились. Мы забыли ЧТО ЭТО.
И тут в 2014 году - почти кидок (почти, т.к. сделка в итоге не состоялась по сегодняшний день). Но решение НЕ ПЛАТИТЬ было все таки принято, поэтому я считаю это проколом в своей работе. Муж, которого мы знать не знали, сказал: "НЕ БУДУ". А жена, которая говорит, что агентство замечательное, сработали мы хорошо и прочие диферамбы, отрезала: "я из-за вас с ним разводиться не буду".
С тех пор появилась причина №5.
В феврале 2017 года я с подачи замечательного иногороднего риелтора начала работать с клиентом, которого я воспринимала таким же замечательным, и не провела всю необходимую диагностическую работу. А он на самом деле оказался "жучарой", описанным в п.1. И, вот в марте я имею неприятную ситуацию и пункт №6 в списке.
Вполне возможно, что этот список расшириться еще пунктами № 8, 9 и т.д.
Пусть... Второй неприятной ситуации по одной и той же причине у меня НЕ БУДЕТ!!!!!!
